MYSTERY SHOPPER - Tot ce trebuie sa stii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios!

Primul ghid “Mystery Shopper” din Romania se adreseza acelor persoane care doresc sa invete cat mai mult din tainele Mystery Shopping-ului si sa profeseze in acest domeniu, studentilor de la facultatile cu profil economic, dar si agentilor economici care constientizeaza importanta oferirii unui serviciu exceptional clientilor pentru sporirea profitabilitatii lor pe piata. Realitatea pietei romanesti este inca departe de standardele internationale de calitate, confirmata si de cele sapte studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, bancar, medical, farma sau HoReCa, care sporesc si mai mult valoarea lucrarii realizate de Cosmina Voichita Mesesan ”

 

„Tainele activitatii de Mystery Shopping le-am descoperit acum mai bine de 7 ani, pe meleaguri indepartate, unde serviciul oferit clientilor ajunge deseori la excelenta, chiar acolo in “Orasul Ingerilor”, Los Angeles. Absolvisem in tara o universitate de renume cu profil economic, insa pana la acea data cartile de cercetari de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept. Revenind in 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pietei si lipsa interesului fata de client al multor antreprenori si angajati. Am crezut atunci cu tarie ca pot sa schimb ceva, ca trebuie sa impartasesc putin din experienta mea acumulata peste hotare pentru a imbunatati serviciile si a aduce clientul la adevarata lui valoare.” – relata in filele cartii Cosmina Voichita Mesesan, General manager la VBS - Business Solutions.

 

“Ghidul MYSTERY SHOPPER este o lucrare oportuna, necesara, foarte utila si cu totul inedita in actualul context economic al Romaniei. Utilizarea tehnicii „Mystery Shopping” poate avea si la noi un rol important si un impact considerabil – determinand imbunatatirea continua a calitatii - mai ales in cazul serviciilor.” Prof. univ. Nicolae George Dragulanescu - Secretar general, Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii

“Calitatea de Mystery Shopper sau Client sub acoperire mi-a oferit posibilitatea de a lua masa gratuit la cele mai bune restaurante din oras, de a dispune de mici gratuitati la cumparaturi, totul printr-o munca usoara si incitanta, in timpul liber. In plus, imi aduc aportul la imbunatatirea serviciilor oferite noua, clientilor.” Angela Lapuste - Economist, mama si Mystery Shopper

 

„Servicii excelente inseamna clienti multumiti, iar clienti multumiti inseamna profit mai mare. Investeste in monitorizarea si imbunatatirea continua a serviciilor oferite!”

Recomanda Lorand Soares Szasz - Business coach, trainer, antreprenor si fondatorul Business Mastery - companiilor care vor sa apeleze la serviciul de Mystery Shopping.

 


C U P R I N S:

Intro - De ce Mystery Shopping?

Capitolul I

Calitatea serviciilor din Romania ramane inca un vis frumos

Capitolul II

Mystery Shopping

Capitolul III

Mystery Shopper, client sub acoperire sau misterios

Capitolul IV

Norme de Etica pentru Clientii Misteriosi

Capitolul V

Aspecte relevante in evaluarea propriu-zisa

Capitolul VI

Scrierea Raportului

Capitolul VII

Obtinerea certificarii internationale

 

A N E X E:

Empatie sau indiferenta? Realitatea din institutiile medicale private.

Vocea din on line

Rezervare de 5 stele?

Ospitalitatea pe tava.

Amabilitatea pe tocuri.

Bancile din Romania, restante la amabilitate si profesionalism

Efectul efervescent al fidelizarii, intre carduri si atitudine!

Mystery Shopping – barometrul satisfactie clientilor si a efcientei angajatilor



Anul aparitiei: 2014
Nr. pagini: 136

OPINIA CITITORILOR