Comunicarea cu oamenii dificili (Cum sa ne purtam cu clientii rauvoitori, sefii autoritari si colegii nesuferiti). Editia a III-a

Comunicarea cu oamenii dificili prezinta tehnici validate prin care sa cooperam mai bine cu colegii de munca, in conditii de stres si nervozitate reduse si incredere si entuziasm crescute.
Sunt nervosi, maniosi, nerabdatori, impertinenti, insensibili sau prea sensibili, sunt oameni cu care ne e greu sa comunicam. Comportamentul lor este suparator, comunicarea cu ei ne oboseste. Ne sunt sefi sau subordonati, dar si prieteni sau rude. Nu-i putem ocoli si n-avem sanse sa-i schimbam. Care-i solutia?
Roberta Cava ne propune sa privim interactiunea ca pe o strada cu doua sensuri. Sa comunici eficient inseamna sa ai grija ce vorbesti. De obicei, suntem tentati sa reactionam la fel, fie ca avem de-a face cu oameni nervosi, maniosi sau impertinenti, fara sa ne dam seama ca, procedand asa, ajungem sa fim controlati de situatia creata, si nu s-o controlam noi pe ea.

In comunicare avem o regula de baza: nu exista oameni dificili, exista numai oameni cu care trebuie sa invatam cum sa ne purtam. Autoarea acestei carti ne ajuta sa identificam tipurile de persoane dificile, ne propune modalitati de solutionare a conflictelor si ne arata cum sa ne adaptam starii de spirit a persoanelor din jur. Iar in final vom sti sa ne rezolvam conflictele cu asa-zisii„oameni-problema“.
Tehnicile prezentate de autoare, parafrazarea, feedbackul, ascultarea, vorbirea, comunicarea nonverbala, ne vor ajuta sa ne imbunatatim aptitudinile de interactiune cu ceilalti, iar identificarea diverselor tipuri de comportamente dificile ne va ajuta sa folosim aceste tehnici in mod oportun, astfel incat sa fim feriti de neplaceri si sa ne bucuram de liniste in fiecare zi in relatiile noastre.

 

„Roberta expune pe indelete diferite metode prin care sa facem fata situatiilor problematice.“
Geraldine Tan
Senior manager la Infocomm Development Authority, Singapore

„Nu mi-a placut niciodata sa discut afaceri la telefon cu clientii dificili. Insa Roberta mi-a dat incredere sa aplic sfaturile ei cand trec prin asemenea situatii.“
Nazlin Bte Mohd Hilal
SingTel Communications

„O carte buna pentru oricine! Nu doar pentru afaceristi, ci, efectiv, pentru oricine care lucreaza cu oameni.“
T. Christopher Linsen
Michigan, SUA

 

Roberta Cava lucreaza in domeniul resurselor umane inca din 1974. Detine companii de training in SUA, Canada si Australia si tine seminare cu tematici diferite peste tot in lume. Cel mai popular dintre acestea are la baza chiar cartea Comunicarea cu oamenii dificili si a insumat peste 70 000 de participanti. Iar cartea a fost tradusa in 16 limbi si este un bestseller international inca din 1990. Roberta Cava a semnat, ca autoare, 20 de titluri.


Titlu original: Dealing with difficult people. How to deal with nasty customers, demanding bosses, and annoying co-workers
Anul aparitiei: 2012
Numar pagini: 304 / Format: 13 x 20 cm
Traducator: Andreea Rosemarie Lutic